Onze opdrachtgever

De Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM / KLM Royal Dutch Airlines) is opgericht in 1919. Het is de nationale luchtvaartmaatschappij en een van de tien grootste werkgevers van Nederland met ruim 32.000 medewerkers. KLM opereert wereldwijd en vormt de kern van de KLM-groep. De omzet wordt behaald uit drie kernactiviteiten: vervoer van passagiers, vrachtvervoer en vliegtuigonderhoud. Het hoofdkantoor bevindt zich in Amstelveen.

De opdracht

De luchtvaartindustrie is een dynamische markt waarin de concurrentie steeds groter wordt. “Je ziet dat onze klanten veeleisender worden. Daarop moeten we onze organisatie aanpassen. Je moet dus weten wat de klant wil en zorgen dat je dit in je dagelijkse operatie goed op je netvlies houdt”, aldus Dennis Persaud over de trainingsbehoefte. Door de behoefteanalyse ontstond er bij KLM een trainingsvraagstuk m.b.t. klantgerichtheid.

“We zullen onze ingeslepen patronen van onze werknemers in sommige gevallen moeten aanpassen om onze bestaande klanten te behouden.” (Dennis Persaud, Type Team Leader 747 bij KLM)

De oplossing

De tak Component Availability (SPL/VC) van de afdeling Engineering & Maintenance is getraind op het gebied van klantgerichtheid. In totaal zijn er vier trainingen van drie dagen verzorgd door ExplainiT. “ExplainiT is een van de leveranciers waarbij wij trainingen inkopen. Onze opleidingsafdeling onderhoudt al geruime tijd goed contact met ExplainiT. Dat is erg prettig om te weten”, aldus Dennis Persaud over de relatie met ExplainiT. Tijdens twee van de dagen werd er vooral op inhoud getraind. De laatste dag was een herhalingsdag. Dan wordt er gezamenlijk gekeken wat je inhoudelijk hebt geleerd en wat je daarmee doet. Tussen de inhoudstrainingen en de herhalingstraining zit ongeveer 2 maanden. Hier is bewust voor gekozen zodat medewerkers de gelegenheid hebben om te kijken wat er met de training gedaan kan worden in de praktijk.

“We willen graag bewustwording creëren onder onze medewerkers over wat ze doen in het dagelijkse contact met de klant.” (Dennis Persaud, Type Team Leader 747 bij KLM)

Het resultaat

“Wat ik heel prettig vind is dat de trainer aan de voorkant bij ons langs is geweest zodat hij een goed beeld van onze organisatie heeft gekregen. Daarnaast was het ook een uitstekende trainer. Wat ik ook wel fijn vind is dat de contactpersoon van ExplainiT achteraf nog even bij mij toetst hoe ik het heb gevonden”, aldus een tevreden Dennis Persaud. De eerste stappen om onze klantgerichtheid te verbeteren zijn al gezet. Dit hopen we de komende jaren nog verder te ontwikkelen. Een ding is zeker al geslaagd. Dat is de bewustwording van wat men doet in het dagelijkse contact met de klant. Iedereen heeft dat echt sterk vergroot. Mensen zijn zich nu echt bewust dat ze met een klant te maken hebben die uiteindelijk ons brood betaald. Er zijn ook een aantal side effects. Ze zijn bijvoorbeeld gaan standaardiseren met ons afzendadres en met de manier waarop wij de telefoon aannemen.

“Ik zou ExplainiT aanbevelen binnen mijn netwerk, omdat ze nakomen wat ze beloven. Ze zijn heel erg betrokken bij onze organisatie en dat werkt fijn. Alles werd in een prettige en duidelijke sfeer met elkaar afgestemd.” (Dennis Persaud, Type Team Leader 747 bij KLM)

Wil jij je organisatie ook klaarstomen voor de toekomst?

Wil je weten wat ExplainiT voor jou kan betekenen? Onze accountmanagers vertellen je graag meer.

Bel nu 088 122 55 88 of laat je gegevens achter voor een vrijblijvend gesprek.